Contoh KPI Customer Service & Indikatornya

Customer service merupakan salah satu divisi penting yang dibutuhkan oleh sebagian besar perusahaan. Customer service (CS) sesuai namanya berarti memiliki job desc untuk melayani kebutuhan pelanggan (customer). 

Keluhan dan komplain pelanggan, pertanyaan pelanggan, pusat informasi mengenai perusahaan dan produk-produk perusahaan, seluruhnya di handle oleh divisi customer service. 

Divisi customer service akan sangat menentukan kepuasan pelanggan dan feedback customer terhadap pelayanan perusahaan tersebut. Semakin bagus pelayanan customer service, maka semakin bagus juga rating customer yang diberikan pada perusahaan tersebut. 

Nama baik perusahaan salah satunya juga ditentukan dari kualitas dan kapabilitas customer service dalam melayani pelanggan. Oleh karena itu, untuk mengukur kinerja divisi customer service, maka bagian customer service harus diberikan Key Performance Indicator (KPI) yang dapat mengukur performa kinerja CS.

Untuk anda yang sedang mencari cara mengukur Key Performance Indicator untuk divisi Customer Service, di pos ini kita akan membahas contoh-contoh KPI Customer Service. Berikut contoh KPI Customer Service: 

KPI Customer Service

Catatan: Tabel Capaian adalah angka pencapain tahun lalu. Angka capain tahun lalu merupakan dasar untuk menentukan target KPI tahun ini. Keterangan Max artinya, semakin besar nilai KPI, maka semakin besar angka pencapaian skor KPI.

Keterangan Min artinya, semakin kecil angka pencapaian di KPI, maka semakin besar skor yang diperoleh. Artinya, kinerja customer service semakin baik.  

Angka-angka diatas adalah angka ilustrasi. Anda harus menyesuaikannya dengan kondisi masing-masing perusahaan. Demikian juga untuk bobot KPI. Nilai bobot KPI bisa disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Yang paling penting, nilai total bobot KPI harus 100. 

Berikut penjelasan setiap contoh KPI customer service: 

1. Kepuasan pelanggan 

Kepuasan pelanggan mengukur seberapa tinggi nilai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan customer service. Tentu saja semakin tinggi pelanggan menilai kinerja customer service, maka skor KPI customer service semakin bagus. 

Setiap triwulan perusahaan dapat mengirimkan survei kepada pelanggan baik melalui email maupun angket agar pelanggan mengisi nilai kepuasan terhadap pelayanan customer service dalam menangani komplain, memberikan informasi, maupun menjawab pertanyaan2 pelanggan. 

2. Jumlah komplain pelanggan terhadap pelayanan CS 

Ketika pelayanan customer service buruk, hal ini bisa menimbulkan komplain pelanggan. Semakin tinggi komplain pelanggan, maka semakin buruk kinerja customer service. Demikian pula sebaliknya. 

Jadi customer service harus diberikan KPI untuk meningkatkan kualitas pelayanan, supaya dapat mengurangi komplain yang datang dari pelanggan. Semakin sedikit jumlah komplain pelanggan, maka semakin bagus pencapaian divisi customer service. 

3. Rata-rata waktu penyelesaian komplain pelanggan 

Dalam menyelesaikan komplain, customer service tidak boleh berlama-lama. Customer service harus bisa menyelesaikan komplain pelanggan secepat mungkin dan tepat. Karena semakin cepat customer service bisa menyelesaikan komplain, maka pelanggan pasti juga memberikan apresiasi dan feedback yang bagus. 

Memang tidak semua komplain bisa diselesaikan dalam waktu yang sama. Dalam hal ini, KPI customer service boleh di breakdown menjadi beberapa jenis komplain: Komplain ringan, komplain sedang dan komplain berat sesuai indikator KPI-nya masing-masing. 

Semakin cepat waktu menyelesaikan komplain, maka semakin bagus skor KPI-nya. Demikian pula sebaliknya. 

4. First respon time (FRT) 

First respon time alias kecepatan respon di awal, merupakan respon pertama dari customer service ketika menerima komplain ataupun request informasi dari pelanggan. 

Anda bisa bayangkan jika anda meminta bantuan, tetapi pemberi bantuan sangat lama dalam merespon anda, tentu anda akan merasa kesal. Respon pertama customer service akan memberikan kesan yang baik kepada pelanggan. 

Pelanggan akan benar-benar merasa diberikan pelayanan yang baik, dihargai dan dianggap sebagai pelanggan yang penting. Jadi kecepatan respon awal customer service dapat menjadi indikator penilaian KPI divisi ini. 

Departemen IT dapat membuat suatu aplikasi untuk mengukur seberapa lama first respon time yang diberikan customer service kepada pelanggan, sehingga indikator kuantitatifnya bisa dinilai secara akurat.  

5. Customer retention 

Customer retention adalah seberapa besar persentase pelanggan lama yang bertahan di periode tertentu. Mencari pelanggan baru tentu bukan hal yang mudah. 

Oleh karena itu, perusahaan harus bisa mempertahankan pelanggan lama agar pelanggan tetap betah terhadap produk dan pelayanan perusahaan. Untuk menghitung cusomer retention, dibutuhkan beberapa angka berikut: 

- Jumlah customer akhir periode.

- Jumlah customer baru yang didapatkan di periode tersebut.

- Jumlah customer awal periode. 

Berikut rumus customer retention: (Jumlah customer akhir periode - Jumlah customer baru yang didapatkan di periode tersebut) / Jumlah customer awal periode x 100%. Semakin tinggi customer retention, maka semakin bagus KPI customer service. 

Customer retention yang tinggi sangat berkaitan dengan keberlangsungan bisnis. Dengan customer retention yang besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan mampu mempertahankan pelanggan dan mendapatkan loyalitas pelanggan. Tentu saja peran customer service sangat dibutuhkan. 

6. Net promoter score (NPS) 

Net promoter score merupakan potensi pelanggan yang merekomendasikan dan mempromosikan produk perusahaan anda. Kalau customer service mampu memberikan pelayanan yang bagus, tentu hal ini akan meningkatkan potensi pelanggan untuk mempromosikan produk2 anda. 

Dalam hal ini, perusahaan bisa memberikan angket pada customer, misalnya customer diberikan pertanyaan: "Apakah anda bersedia merekomendasikan produk tersebut pada kerabat atau teman?"

Ukurannya bisa dalam skala likert 1-5. 1 berarti sangat tidak bersedia. 5 berarti sangat bersedia. Semakin tinggi skor NPS, maka semakin bagus pula pencapaian KPI departemen customer service. 

Itulah contoh KPI customer service dan penjelasannya. Anda bisa modifikasi KPI ini sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan.